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為進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，近日，硒谷公司客服中心圍繞電話錄音展開了一系列質(zhì)檢專項(xiàng)提升工作。
加大錄音抽檢力度，全方位管控。從10月開始，客服中心逐步增加核聽錄音次數(shù)，從客服人員的工作態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、話語話術(shù)、信息錄入等方面剖析，重點(diǎn)關(guān)注客服方面存在的溝通技巧及知識(shí)薄弱等問題，及時(shí)提供改進(jìn)措施。針對員工的表現(xiàn)，記錄測試結(jié)果和薄弱項(xiàng)，更精準(zhǔn)地向員工提出建議。
鎖定薄弱環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)幫扶。在監(jiān)聽錄音時(shí)，質(zhì)檢員及時(shí)與員工進(jìn)行談話，以點(diǎn)帶面地告知每一位員工“如何定位用戶訴求”“如何提供最優(yōu)方案”；除了業(yè)務(wù)上的幫扶外，質(zhì)檢員也會(huì)做好人員關(guān)懷，實(shí)時(shí)關(guān)注員工的接話情緒和狀態(tài)，以更好的狀態(tài)投入下一通電話。
技巧切磋再升級，優(yōu)化思路。客服中心不局限于之前單一地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題，而是向流程優(yōu)化以及話術(shù)技巧反哺上轉(zhuǎn)變，為員工提供更好的方法，完善流程，在咨詢熱點(diǎn)、客服問題、改進(jìn)措施等方面優(yōu)化解答思路、完善處理流程。
通過本次錄音質(zhì)檢專項(xiàng)工作，真硒水客服團(tuán)隊(duì)成員們深刻認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢與不足。大家紛紛表示將以此次質(zhì)檢為契機(jī)，不斷改進(jìn)服務(wù)，以更加專業(yè)、熱情、高效的態(tài)度為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（王立萍）
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